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お客様の予約を断る時のことを考えておく

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12.08.14

こんにちは。山根です。

今日は朝から肝を冷やしました・・・。

今朝の京都は、大雨で、県外からのラインの電車が止まりました。
実は、一緒に働いている姉は、奈良から京都に通っています。

しかも、朝の予約が9時と、10時(お2人とも120分のコース)に入っています。
姉は朝、始発より2本目の電車で向かっていたのですが、奈良から京都へ向かう電車が、JRも私鉄も止まっていると情報がありました。
そこで機転をきかし、大阪経由で京都へ向かうことに、大阪から京都へは私鉄が2社とJRがありますが、3社とも全て、運行停止状態です。

私もネットで運行状態を確認し、8時まで待って、それでも動きそうになければ、お客様にお断りの連絡を入れるしかないと思っていました。

そして、8時になっても全ての電車は止まっています。
すると、新幹線だけは運行再開したとの情報が!!姉に連絡し、交通費はいくらかかってもいいから新幹線で来てほしいとお願いしました。

結局新幹線代と、大阪経由の乗車代がかかりましたが、お客様のご予約の時間に間に合いました。

この話は、お客様にはしていませんが、本日ご予約のお客様より、今日をとても楽しみにしていたんです。と言われ、こちらの都合で予約を断らなくてよかったと感じました。

私のサロンのルールでは、ご予約の受付を完了した方で、後日こちらの都合でキャンセルとなり場合は、ご予約のコースを無料で次回施術するようにしています。(急な体調不良で過去1回だけありました。)

お客様は何日も前から予約をくださり、楽しみにしていることと思います。
個人サロンでは、一人もしくは少人数で運営しているので、何かの時に、お断りしないといけない事態もあるかもしれません。
そんな時に、どう対応するのかを、考えておくことが必要です。

余談ですが私が、サロンを始める前のOLだったときに、リラクゼーションサロンの予約を電話でとったあとから、時間をずらしてほしいと電話があったお店があります。
一度約束したものを、変えようとするお店には、行きたくないと感じました。

自分自身の急な体調不良は、仕方ないですが(インフルエンザなどお客様に迷惑をかけるもの)、一度予約をとったら、プロとしてお客様をお断りすることのないように、危機管理意識を持って運営してくださいね。
それが、予約をとってくださるお客様への誠意ですよ。

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